O Conselho Nacional de Trânsito (Contran) estabelece que todas as empresas credenciadas de vistoria (ECVs) do país devem dispor de canal de ouvidoria ou serviço de atendimento ao consumidor (SAC), conforme art. 5º, inciso III, alínea c da Resolução nº 941/2022.
Dessa maneira, todos os estados onde a vistoria veicular é terceirizada, as ECVs devem possuir algum canal desse tipo, com o objetivo de receber eventuais denúncias de irregularidades, críticas, sugestões ou elogios.
Para entender como deve funcionar a ouvidoria de uma empresa credenciada de vistoria, leia o conteúdo até o final!
Diferenças entre ouvidoria e SAC
Tanto a ouvidoria como o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) são canais pelos quais o cliente consegue contato com a organização. Porém, o tipo de atendimento realizado em cada um é o que os diferencia.
Em geral, o SAC recebe chamados dos clientes relacionados a dúvidas, reclamações ou solicitações. Por outro lado, a ouvidoria funciona como uma última instância, sendo utilizada para receber e solucionar conflitos que não foram resolvidos por outros meios.
Nas Resoluções do Contran e nas Portarias dos Detrans, pode ser que esses dois conceitos se confundam. Contudo, é importante lembrar que o canal exigido serve, sobretudo, para receber denúncias e reclamações, o que tem mais “cara” de ouvidoria.
Obrigatória em órgãos públicos e muito utilizada por empresas privadas, a ouvidoria é o setor responsável por lidar com reclamações que não são solucionadas por meio do atendimento ao cliente convencional, devendo ser imparcial na tratativa do problema.
“A ouvidoria tem um espectro mais amplo, com objetivo claro de aprimoramento constante, e com foco maior na prestação de um serviço de qualidade e eficiência”, afirma o defensor público, Marcelo Tadeu de Oliveira.
Para Marcelo, “ela tem uma função também propositiva de aperfeiçoamento e críticas; apresenta relatórios das atividades desenvolvidas e resultados alcançados. Estabelece canal de contato direto entre a sociedade e a instituição/empresa”.
Portanto, a importância da ouvidoria se dá a partir de sua utilidade para detectar falhas, revisar e repensar processos, alinhar estratégias e elaborar soluções que levem ao aprimoramento dos produtos e serviços oferecidos pela organização.
Canais de ouvidoria
Para realizar o credenciamento, o Contran exige que a ECV comprove a existência de canal aberto de ouvidoria ou serviço de atendimento ao consumidor, porém, não especifica quais devem ser esses canais.
Por sua vez, a Coordenadoria Estadual de Gestão de Trânsito de Minas Gerais (CET-MG), por exemplo, exige que haja pelo menos dois canais diferentes de ouvidoria, por meio dos quais os cidadãos podem fazer reclamações, denúncias etc., de acordo com o art. 33, §6º da Portaria CET-MG nº 1.290/2023.
Como não é determinado o tipo de canal que deve ser aberto, a própria empresa pode optar pelo que achar mais razoável: site, telefone, endereço, WhatsApp, formulário, chat etc.
Exigências da ouvidoria
Boa parte dos Detrans não exige que os profissionais tenham certificação em ouvidoria. Porém, em Minas Gerais existe essa determinação, sendo que esses funcionários devem:
- Garantir a imparcialidade no tratamento das denúncias e reclamações
- Deter conhecimentos técnicos da área de atuação da ECV
- Possuir certificação em ouvidoria emitida por entidade competente
Esses requisitos podem deixar algumas dúvidas sobre qual tipo de profissional deve ser contratado para desempenhar as funções da ouvidoria, além de qual tipo de certificação será aceita.
Mas não se preocupe, vamos esclarecer suas dúvidas!
Imparcialidade na ouvidoria
Para garantir a imparcialidade no tratamento dos atendimentos, por exemplo, é preciso que as pessoas responsáveis pela ouvidoria estejam subordinadas apenas ao(s) proprietário(s) da ECV.
O vistoriador não deve ser o responsável pelo tratamento de um registro na ouvidoria de casos em que ele atuou, pelo conflito de interesse ao fiscalizar, investigar e analisar de forma crítica o próprio trabalho. A mesma premissa serve para o sócio da empresa credenciada de vistoria. Afinal, dificilmente alguém consegue se manter imparcial diante de uma denúncia contra o serviço da própria empresa, certo?
“A imparcialidade, a ética, entre outros importantes atributos e valores devem ser observados”, afirma Marcelo.
Conhecimento em vistoria veicular
Para que essa pessoa exerça bem suas funções na ouvidoria, é necessário que ela tenha conhecimento sobre vistoria veicular para que seja capaz de compreender as denúncias e reclamações bem como encontrar soluções que façam sentido tanto para o cliente como para a empresa.
“É importante que as pessoas habilitadas ao cargo tenham conhecimento e afinidade com os objetivos, princípios e atribuições da instituição e/ou empresa”, afirma o defensor público.
A própria Portaria CET-MG nº 1.290/2023 exige que as pessoas responsáveis “detenham conhecimentos técnicos da área de atuação da ECV”. Por isso, apesar de não ser obrigatório nesse caso, é interessante que esse profissional passe por um curso de vistoria de identificação veicular para adquirir conhecimento sobre a área, que pode parecer simples à primeira vista, mas que exige muita atenção, boa memória e constante atualização.
Certificação em Ouvidoria
Por sua vez, o curso de ouvidoria é obrigatório, sendo recomendada a Certificação em Ouvidoria, concedida pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Controladoria-Geral da União (CGU), em parceria com a Escola Nacional de Administração Pública (Enap).
A formação é gratuita, com carga-horária de 160 horas, e tem como critério para obtenção do certificado a aprovação em todos os cursos relacionados à certificação. Veja a lista dos cursos abaixo:
- Acesso à informação
- Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
- Controle social
- Defesa do usuário e simplificação
- Gestão em ouvidoria
- Introdução à gestão de projetos
- Resolução de conflitos aplicada ao contexto das ouvidorias
- Tratamento de denúncias em ouvidoria
Mais do que apenas uma exigência, a certificação em ouvidoria garante que o responsável pelo setor exerça suas funções com competência, habilidade e sabedoria para encontrar o melhor caminho e resolução para os problemas que surgirem, contribuindo para a valorização da imagem da empresa.
Está abrindo ou querendo abrir uma empresa credenciada de vistoria? Se ainda não sabe qual regime tributário adotar, leia o nosso blog post “Regime tributário: como escolher o melhor para sua empresa de vistoria veicular?”.
