O Conselho Nacional de Trânsito (Contran) estabelece que todas as Empresas Credenciadas de Vistoria (ECVs) devem dispor de canal de ouvidoria ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), conforme Resolução nº 941/2022.
Dessa forma, em todos os estados com vistoria terceirizada, as ECVs precisam ter um canal para receber denúncias de irregularidades, críticas, sugestões ou elogios.
Para entender como deve funcionar a ouvidoria em empresa de vistoria, leia este conteúdo até o final!
Canais de ouvidoria em empresas de vistoria
Para realizar o credenciamento, o Contran exige que a ECV comprove a existência de um canal de ouvidoria ou SAC, mas não especifica quais canais devem ser utilizados.
No entanto, alguns órgãos, como a CET-MG, exigem a abertura de, pelo menos, dois canais diferentes para denúncias e reclamações. Como o tipo de canal é livre, a empresa pode optar pelo que for mais razoável, como site, telefone, WhatsApp, formulário ou chat, de acordo com o a Portaria CET-MG nº 1.290/2023.
Exigências da ouvidoria
Boa parte dos Detrans não exige que os profissionais tenham certificação em ouvidoria. Porém, em Minas Gerais existe essa determinação, sendo que esses funcionários devem:
- Garantir a imparcialidade no tratamento das denúncias e reclamações
- Deter conhecimentos técnicos da área de atuação da ECV
- Possuir certificação em ouvidoria emitida por entidade competente
A seguir, vamos esclarecer possíveis dúvidas sobre esses requisitos!
Imparcialidade na ouvidoria
Para garantir a imparcialidade da ouvidoria em empresa de vistoria, os responsáveis pelo tratamento dos atendimentos devem estar subordinados apenas ao(s) proprietário(s) da ECV. O vistoriador não deve atuar em registros onde ele mesmo trabalhou, nem o sócio deve tratar denúncias contra o próprio serviço, pois isso gera conflito de interesse.
Conhecimento em vistoria veicular
O profissional da ouvidoria em empresa de vistoria deve ter conhecimento em vistoria veicular para compreender as manifestações e encontrar soluções coerentes para empresa e cliente.
Portarias como a da CET-MG exigem que esses responsáveis detenham conhecimentos técnicos da área. Por isso, embora não seja obrigatório, é recomendado que o profissional faça um curso de vistoria, pois a área exige atenção, memória e atualização constante.
Certificação em Ouvidoria
Por sua vez, o curso de ouvidoria é obrigatório, sendo recomendada a Certificação em Ouvidoria, concedida pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Controladoria-Geral da União (CGU), em parceria com a Escola Nacional de Administração Pública (Enap).
A formação é gratuita, com carga-horária de 160 horas, e tem como critério para obtenção do certificado a aprovação em todos os cursos relacionados à certificação. Veja a lista dos cursos abaixo:
- Acesso à informação
- Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
- Controle social
- Defesa do usuário e simplificação
- Gestão em ouvidoria
- Introdução à gestão de projetos
- Resolução de conflitos aplicada ao contexto das ouvidorias
- Tratamento de denúncias em ouvidoria
Diferenças entre ouvidoria e SAC
Ouvidoria e SAC são canais de contato, mas se diferenciam pelo tipo de atendimento.
Enquanto o SAC recebe dúvidas e solicitações iniciais, a ouvidoria em empresa de vistoria atua como última instância, resolvendo conflitos não solucionados por outros meios.
Apesar da confusão nas normas do Contran e Detran, o canal exigido deve ser imparcial e focado em denúncias e reclamações. A ouvidoria detecta falhas, revisa processos e aprimora serviços, estabelecendo um canal direto entre o cidadão e a ECV.
Conclusão
A ouvidoria em empresa de vistoria não é apenas uma exigência legal; ela é uma ferramenta estratégica que garante a imparcialidade, aprimora a qualidade dos serviços e protege sua ECV de conflitos. Invista na estruturação correta deste canal, garantindo imparcialidade e a qualificação dos responsáveis. Lembre-se: utilizar a ouvidoria de forma eficiente permite detectar falhas e manter o alinhamento com os órgãos reguladores.
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